استارباکس در مفهومی که افراد از قهوه در ذهن دارند، تحولات بسیاری ایجاد کرده است.

روزانه ۵ فروشگاه استارباکس افتتاح می‌شود. با توجه به این رشد سریع، نکات کلیدی بسیاری وجود دارند که با این موفقیت در ارتباط اند. کتاب‌های بسیاری در این زمینه نوشته شده است. ژورف میچلی نویسنده کتاب Starbucks Experience، ساعات، روزها و ماه‌های بیشماری را صرف مطالعه بر مدیریت استارباکس کرده است تا دریابد کلید موفقیت روزافزون این شرکت چیست. بر اساس آن، ۵ نکته کلیدی وجود دارد که مدیران و صاحبان مشاغل می‌توانند برای پیشرفت در کسب‌وکار و جذب مخاطبان به کار گیرند.

قبل از بیان این نکات، جمله‌ای از جیم الینگ مدیر ارشد استارباکس آمریکا را با شما در میان می‌گذاریم. “بی شک یکی از اصول ما مسأله سوددهی است که برای موفقیت در آینده ضروری است. اما این آخرین مورد در لیست است، نه اولین آن. زمانی که زندگی و کار شما بر اساس این اصول باشد، رویدادها خوبی به سمت شما می‌آیند.”

نکته کلیدی ۱: با کارمندان خود متحد باشید.

استارباکس تلاش شرکا را به موفقیت کل شرکت ربط می‌دهد: اگر شرکا برنده شوند، استارباکس برنده می‌شود. این باعث می‌شود بازی بصورت برد-برد  باشد؛ چرا که هر چه سوددهی استارباکس بیشتر باشد، سوددهی هر فروشنده به تنهایی بیشتر می‌شود. هر شرکتی نمی‌تواند مانند استارباکس، کارمندان را در یک سطح قرار دهد. کاری که می‌توان کرد این است که به تیم خود توجه کافی برای ایجاد انگیزه و خلاقیت نشان دهید.

بسیاری از شرکت‌ها از گفت‌وگو با کارمندان در مورد سود خودداری می‌کنند، در حالیکه استارباکس روش کاملاً متفاوتی را پیش می‌گیرد. استارباکس بیشتر بر روی آموزش سرمایه‌گذاری می‌کند تا تبلیغات.

هاروارد شولتز می‌گوید: “راهی که با دخالت دادن همه افراد در موفقیت برای ایجاد شرکت خود پیش گرفته‌ایم، مثال بزرگی برای ساخت یک شرکت به بهترین نحو است.”

نکته کلیدی ۲: زندگی با بیانیه‌ی مأموریت

به گفته پال ویلیامز: ” بیانیه‌ها و تصمیمات عملکرد، تنها بر روی کاغذ نمی‌آیند. بلکه باید راهی حقیقی برای انجام کارها باشند.”

شرکت، چشم انداز خود را با تمامی سطوح تطبیق می‌دهد. این موضوع باعث ایجاد فرهنگی سازگار با بیانیه‌ی مأموریت می‌شود که شرکا را برای داشتن دیدی یکسان نسبت به مشتریان تشویق می‌کند. برای این مورد میچلی جمله‌ی خوبی می‌نویسد: “برای هر سازمانی دشوار است که با عقاب‌ها اوج بگیرد، اگر توسط گله‌ی بوقلمون‌ها هدایت شده باشد.”

نکته کلیدی ۳: ۵ روش اساسی استار باکس

هر شریک موظف است به این ۵ روش عمل کند.

    خوش‌برخورد باشید- به شیوه خودتان عمل کنید. رهبران، شرکا را تشویق می‌کنند که شیوه برخورد مخصوص به خود را برای خوشامدگویی داشته باشند. اشخاص با هم متفاوتند و باید در توانایی خود برای ایجاد ارتباط با مشتری با هم رقابت کنند.

    باهوش باشید- تعریف استارباکس: “ارتباط، کشف و پاسخ”. که لازمه آن شنیدن و عمل کردن است. با تجزیه و تحلیل، در رخوت گیر نکنید.

    با ملاحظه باشید- نیازات دیگران را در نظر بگیرید، چگونه می‌توانید بیشتر بر خودتان سرمایه‌گذاری کنید و هم تیمی‌های خود را برای سرمایه‌گذاری بیشتر تشویق کنید؟

    آگاه باشید- در عصر اطلاعات امروزی، زمانیکه به دانش مربوط به کاری دست پیدا می‌کنیم در واقع ارزش تلاشی که انجام داده‌ایم بیشتر می‌شود. زمانیکه اطلاعات مشتریان را افزایش می‌دهیم، وفاداریشان را به کسب‌وکار ما نشان می‌دهند و به ما مانند مشاوران قابل اعتماد نگاه می‌کنند.

    در ارتباط باشید- با مشتریان در ارتباط باشید.

نکته کلیدی ۴: همه چیز با اهمیت است.

این مورد مربوط به فرآیندها و روندهایی است که بطور روزمره انجام می‌شوند. استارباکس بر ثبات تأکید می‌کند، حتی در کوچکترین جزئیات. آنها بر این موضوع اعتقاد دارند که هیچ چیزی بی اهمیت نیست و مشتریان متوجه همه جزئیات می‌شوند.

استارباکس بر یافتن راهی برای ارائه محصولات و خدمات تمرکز می‌کند تا برند خود را برای مشتری قابل توجه‌تر سازد. آنها بر تمامی جزئیات تجربه خرید متمرکز می‌شوند.

“تأثیر استارباکس نه تنها به دلیل کیفیت محصولات، بلکه به علت تمام جَوی است که خرید قهوه را احاطه کرده است.”

نکته کلیدی ۵: مخالفت و مقاومت را با آغوش باز پذیرا باشید.

رهبران باید تفاوت بین مشتریانی که می‌خواهند نگرانیشان برطرف شود و مشتریانی که از شکایت کردن دست برنمی‌دارند و هرگز رضایت ندارند را تشخیص دهند. در رویارویی با شکایت مشتریان، فرصتی وجود دارد که می‌توان این بازخورد منفی را به مثبت تبدیل کرد. شما دید محدودی به ذهن مشتریان دارید. این فرصتی است که می‌توانید بدانید چه کاری باید انجام دهید، چگونه بهتر شوید، چگونه متفاوت گام بردارید و نهایتاً به ایجاد تجربه خوب در ذهن مشتریان نزدیک‌تر شوید.

تنها گوش دادن کافی نیست، باید عمل کنید. این کار به مشتریان نشان می‌دهد که صدایشان شنیده شده و به آنها اهمیت داده شده است و در نهایت این موضوع باعث ایجاد وفاداری مشتریان به آن برند می‌شود.

استارباکس این طور مثال می‌زند: با ورود به بازارهای جدید، استارباکس با مقاوت مشتریان رو‌به‌رو می‌شود. راهی که در پیش می‌گیرد این است که اصالت محصول و خدمات را حفظ می‌کند، ولی جنبه‌های دیگر را به تناسب تغییر می‌دهد. این کار باعث ایجاد حس اهمیت می‌شود و بسیاری از مخالفان را به وفاداران طولانی مدت تبدیل می‌کند.

باید بدانید که این نکات یک‌شبه اجرا نشده‌اند. استارباکس سال‌های زیادی را صرف کرده تا دستورالعمل موفقیت را برای یک فنجان قهوه بدست آورده است. بهتر است رهبران و صاحبان مشاغل این نکات را یک به یک به اجرا برسانند. به یاد داشته باشید: همه چیز مربوط به مشتری مداری است.