فرآیند عبارت است از یک سری فعالیت‌های مرتبط با هم که برای رسیدن به هدفی خاص انجام می‌شوند. فرآیند را می‌توان یک زنجیره ارزش دانست که هر مرحله ارزشی به مرحلة قبل می‌افزاید. به عبارتی فرآیند مجموعه‌ای از فعالیت‌های مرتبط با هم یا مؤثر بر هم است که ورودی‌ها را به خروجی تبدیل می‌کنند (کیخسروی, 1387).

اصلاح فرآیندها می‌تواند تأثیر شگرفی بر بهره‌وری، افزایش بازدهی، کاهش هزینه‌ها و هدفمند شدن تمامی فعالیت‌ها در تمام سطوح سازمان داشته باشد.

مشخصات فرآیند

در فرآیندگرایی، هر سازمان با استفاده از فرآیندهای آن تحلیل می شود. بنابراین، برخورداری از درک دقیق از مفهوم فرآیند، گامی بنیادی در اصلاح فرآیندها محسوب می‌گردد. مشخصات فرآیند عبارتند از (باقری, 1396):

  فرآیندها هدفمند می‌باشند: وجود هدف یکی از ویژگی‌های کلید فرآیندها می‌باشد. هر فرآیند به منظور تحقق یک هدف و یا یک نتیجه در سازمان به انجام می‌رسد. در واقع این هدف را می‌توان به عنوان خروجی فرآیند در نظر گرفت.

  هر فرآیند کسب و کار شامل یک یا چند فعالیت می‌باشد: به منظور تحقق اهداف مدنظر از اجرای فرآیند، یک یا چند فعالیت که با ترتیب و نظمی خاص در کنار همدیگر قرار گرفته‌اند به انجام می‌رسند و در نهایت خروجی فرآیند را ایجاد می‌نمایند.

  فرآیندهای کسب و کار دارای ورودی و خروجی می‌باشند: هر فرآیند تعدادی ورودی را در نقاط مختلف خود گرفته و پس از آن‌که در گام‌های مختلف خود تغییراتی را بر روی آن‌ها اعمال نمود، خروجی خود را که شامل محصول و یا خدمت می‌باشد ارائه خواهد نمود.

  فرآیندهای کسب و کار نقطه شروع و پایان دارند: فرآیند با ورود برخی از ورودی‌های فرآیند و با تقاضایی که از طرف داخل و یا خارج سازمان ایجاد شده است شروع می‌شود. این نقطه، نقطه شروع فرآیند است. همچنین در انتها،‌ فرآیند خروجی خود را به متقاضی ارائه خواهد داد که نقطه پایان فرآیند می‌باشد.

  فرآیندها حد بالا و پائین (مرز) دارند: علاوه بر نقطه شروع و پایان فرآیند، هر فرآیند دارای حد بالا و پایین نیز می‌باشد. حدود بالا و پایین فرآیند، فعالیت‌های مشمول و غیرمشمول فرآیند را مشخص می‌نمایند و از افزایش بی‌مورد و پیچیدگی فرآیند می‌کاهند.

  هر فرآیند کسب و کار دارای حداقل یک مشتری می‌باشد: همانطور که بیان شد فرآیند با درخواست یک متقاضی شروع خواهد شد که در واقع این متقاضی مشتری فرآیند می‌باشد. مشتریان هر فرآیند می‌توانند داخلی یا خارجی باشند به این معنی که این مشتری می‌تواند مصرف‌کننده نهایی محصول یا خدمت بوده یا سایر واحدهای داخلی سازمان که خروجی فرآیند را مورد استفاده قرار می‌دهند تا خروجی موردنظر مشتری نهایی را تهیه نمایند.

  فرآیندها خلق ارزش می‌نمایند: ورودی‌ها در گام‌های مختلف فرآیند به حرکت درآمده و فعالیت‌های مختلفی بر روی آن‌‌‌‌‌ها اعمال می‌گردد. در هر یک از این گام‌ها تغییراتی را بر روی ورودی‌ها انجام داده و بر ارزش آن می‌‌افزایند که در نهایت در انتهای فرآیند ارزش موردنظر مشتری خلق شده و به مشتری ارائه خواهد شد.

  فرآیندها از منابع سازمان مصرف می‌نمایند: برای به انجام رساندن فعالیت‌های مختلف و در قدم‌های مختلف فرآیند، منابع مختلف نرم‌افزاری و سخت‌افزاری به مصرف می‌رسند تا ارزش موردنظر در خروجی فرآیند ایجاد گردد.

  هر فرآیند کسب و کار با سایر فرآیندهای سازمان در تعامل می‌باشد: هر چند که فرآیندها دارای نقطه شروع و پایان و حد بالا و پایین می‌باشند، اما این فرآیندها می‌توانند با سایر فرآیندهای سازمان و یا فرآیندهای سایر سازمان‌ها در تعامل بوده و ورودی و خروجی خود را رد و بدل نمایند.

  فرآیندها به صورت کامل در یک سازمان می‌باشند: یکی از ویژگی‌های فرآیند حضور کامل آن‌ها در یک سازمان مشخص می‌باشد ولی این فرآیندها می‌توانند در واحدهای مختلف سازمان موردنظر در حرکت بوده و همچنان با فرآیندهای سایر سازمان‌ها در تعامل باشد.

  فرآیندها تکراری می‌باشند: یکی دیگر از ویژگی‌های فرآیندها تکراری بودن آن‌هاست. فرآیندها یکباره نبوده و بنا بر خروجی و ماهیت هر یک از آن‌ها به صورت متوالی تکرار می‌شوند.

نکته اساسی که درباره فرآیند وجود دارد این است که هر فرآیند از طریق تبدیل یک یا چند ورودی به یک یا چند خروجی، برای مشتریان یا ذینفعان داخلی و خارجی سازمان، ارزش ایجاد می‌کند. ایجاد ارزش و ارزش آفرینی موضوع اساسی در تعریف، تحلیل و بررسی فرآیندها است. مدیریت فرآیندها، امروزه به طور فزاینده‌ای مورد توجه سازمان‌ها و مدیران صنایع مختلف قرار گرفته است و از آن به عنوان یک راهکار بسیار مؤثر برای بهبود کارآمدی مأموریت‌ها، فعالیت‎ها و کارکردهای سازمان و همچنین یک سرمایه گذاری قوی، جهت مواجهه با تغییرات محیطی یاد می‌شود.